REVISTA
DE ADENAG
ISSN
1853-7367
Ejemplar N°2 – 2012
MEDICIÓN DE
LA CALIDAD DE GESTIÓN DE LA UNIVERSIDAD PÚBLICA
MEASUREMENT OF THE MANAGEMENT QUALITY OF
THE PUBLIC UNIVERSITY
Elio R. De Zuani
erdezuani@yahoo.com.ar
Universidad Nacional de Salta
Artículo
científico
Resumen
La evaluación de la calidad de gestión de una Universidad Pública puede
apoyarse en diferentes metodologías, pero no todas posibilitan medir
cuantitativamente su “perfil global de gestión”. La evaluación más rigurosa de
la calidad de gestión requerirá un análisis detallado realizado por consultores
externos que sean expertos en este terreno, pero es probable que éste sea el enfoque
más caro, el más lento y el de mayor resistencia del personal.
Un enfoque alternativo para medir el “perfil global de gestión” de
una universidad que evita tales dificultades es el método que se presenta en este
trabajo, con el cual los responsables de la gestión de la universidad (directivos
y empleados) realizan la evaluación de su calidad global de gestión.
Además de los fundamentos teóricos,
el trabajo presenta una aplicación práctica de fácil desarrollo y sobre la base
de una experiencia real, referida a una universidad pública ubicada en el
noroeste de Argentina.
El método propuesto es una valiosa alternativa de análisis de la calidad global de
gestión de la Universidad Pública, de bajo costo y rápidos resultados, útil
tanto para el diagnóstico de debilidades dominantes de gestión, como para medir
impactos de la universidad en los usuarios, empleados y la sociedad.
Abstract
The evaluation of the management quality of a Public
University can be supported by different methodologies, but not all of them
make it possible to quantitatively measure its “global management profile”. The
most rigorous assessment of management quality will require detailed analysis
by external consultants who are experts in the field, but this is likely to be
the most expensive, time-consuming, and staff-resistance approach.
An alternative approach to measure the
"global management profile" of a university that avoids such
difficulties is the method presented in this work, with which those responsible
for the management of the university (directors and employees) carry out the
evaluation of their overall management quality.
In
addition to the theoretical foundations, the work presents a practical
application that is easy to develop and based on a real experience, referred to
a public university located in the northwest of Argentina.
The proposed method is a valuable alternative
for analyzing the global management quality of the Public University, with low
cost and fast results, useful both for the diagnosis of dominant management
weaknesses, and for measuring the impacts of the university on users, employees
and society.
Palabras clave: Universidad
Pública. Calidad de la gestión. Perfil global de
gestión.
Keywords: Public University. Management quality. Global management profile.
Introducción
Los métodos tradicionales de auditoría o evaluación de la gestión de una organización
se enfocan normalmente a aspectos parciales de la misma, tales como la
legalidad de su actuación o la evaluación de resultados económico-financieros,
aspectos que resultan insuficientes para evaluar o medir el desempeño global de
la gestión de una organización, lo que
en definitiva permite asegurar un resultado que satisfaga las necesidades y
expectativas de los clientes, de los empleados y de otras partes interesadas,
asegurando un camino de sustentabilidad de la organización. En este sentido,
la Norma ISO 9004 del año 2000 recomienda
“mantener y mejorar prestaciones globales de una organización y sus
capacidades…”, es decir, la calidad de gestión de
una organización no puede ser determinada o medida sólo a partir de áreas o
partes de una gestión que pueden o no estar funcionando bien, sino de la globalidad
de su comportamiento, de la totalidad de su accionar (una organización puede llegar a ser tan fuerte
como su parte más débil).
En este sentido, el desarrollo de la aplicación práctica que
presenta este trabajo, referida a una universidad del noroeste de Argentina, se
fundamenta en una metodología de examen interno de la gestión con el objetivo
de medir el desempeño global de la
universidad, para luego compararlo con un estándar o modelo de
excelencia, ya que “no se puede medir lo que no tiene un punto de referencia”.
A tal fin, se utiliza como modelo o estándar de excelencia al “Modelo Marco
Común Europeo de Autoevaluación de la calidad global de gestión”, también
conocido como modelo CAF por su sigla en inglés (Common Assesment Framework)[1]. Este modelo de excelencia, cuyos fundamentos teóricos y técnica de
aplicación se desarrollan en el punto 4, representa un plan de estándares o
indicadores de calidad de gestión con el cual habrán de compararse los
resultados obtenidos del análisis interno de la gestión de la universidad.
Objetivo general del estudio
El desarrollo del caso de este trabajo, tiene como propósito
explicitar el método para “medir cuantitativamente la calidad del
perfil global de gestión de una universidad, a partir de su aplicación al caso real de una
universidad ubicada en la región noroeste de Argentina.
Objetivos
Específicos
Establecido el objetivo general, se señalan a continuación dos
objetivos específicos o subobjetivos que guían el presente estudio:
· Medir cómo la universidad, enfoca
cada uno de los siguientes cinco procesos o agentes facilitadores de su calidad
de gestión: 1) el liderazgo, 2) la planificación estratégica, 3) la gestión de
las personas, 4) las alianzas y recursos y 5) la gestión de los procesos y del
cambio.
· Medir cuáles son
los logros que la universidad está alcanzando en relación con los cuatro
tipos de resultados siguientes: 1) resultados en los clientes, 2) resultados en
las personas, 3) resultados en la sociedad y 4) resultados clave.
Consideraciones
sobre la universidad analizada
El sistema
universitario de Argentina, según datos de 2007, se encuentra conformado por un
total de 106 universidades e institutos universitarios, de los cuales 42 son
universidades públicas o estatales, distribuidas en todo el país (Cuadro 1) y
que gestionan más del 80% (1.270.755) de los estudiantes (Cuadro2)
universitarios
Cuadro 1: Instituciones
universitarias de Argentina según sector de gestión-año 2007. Fuente: Coordinación de Investigaciones e
Información Estadística (CIIE)-Secretaría de Políticas Universitarias (SPU)
Cuadro
2: Estudiantes Universitarios de Argentina en el año 2007. Fuente: Coordinación
de Investigaciones e Información Estadística (CIIE)-Secretaría de Políticas
Universitarias (SPU)
La región noroeste de Argentina está
conformada por las provincias de Salta, Jujuy, Catamarca, Santiago del Estero y
Tucumán, las que pueden observarse destacadas en el mapa expuesto en el Cuadro
3. Esta región cuenta con 5
universidades estatales o públicas y 3 universidades privadas. El presente
trabajo es el producto de la aplicación de la metodología que se explicita en
el punto siguiente a una universidad de la región señalada, cuyo nombre no se menciona
por no haber sido autorizado. La dotación de estudiantes universitarios de
grado de las 5 universidades estatales ubicadas en la región totaliza 115.638
en el año 2007 (ver Cuadro 3).
Cuadro 3: Estudiantes universitarios de
grado de la región noroeste de Argentina-Año 2007. Fuente: Adaptación propia.
Fundamentos
teóricos del modelo aplicado
El trabajo se apoya en los fundamentos teóricos y la metodología del
Modelo Marco Común Europeo de Autoevaluación de una organización. El desarrollo
de este modelo surgió básicamente como una respuesta a la necesidad de disponer
de una herramienta para ayudar a las organizaciones tanto del sector privado
como del público a mejorar los enfoques de su gestión global.
Cuadro 4: Modelo Marco Común Europeo-CAF.
Fuente: Modelo Marco Común Europeo – CAF.
Ofrece un marco sencillo y fácil de utilizar, representando un método
idóneo para realizar un examen interno de tipo macro que comprenda la
globalidad del funcionamiento de una organización, independientemente de sus
dimensiones, objetivos o niveles de recursos. De allí que pueda identificarse
como un marco común de métodos de evaluación del perfil global de gestión,
facilita la comparación de estados de calidades a partir de un estándar de
excelencia por alcanzar, resultando especialmente idóneo para obtener una
primera impresión de cómo actúa o funciona una organización. Un esquema general
de su diseño se puede apreciar en el Cuadro 4.
Criterios del
modelo
La estructura del modelo permite
identificar dos grandes categorías de criterios:
a.
Procesos o Agentes Facilitadores (5
criterios): La
evaluación de los 5 criterios “Agentes Facilitadores” reflejan cómo la
organización enfoca cada uno de ellos en su gestión: Liderazgo,
Planificación y Estrategia, Alianzas y Recursos, Gestión de
las Personas, Gestión de los Procesos y del Cambio.
b.
Resultados (4 criterios): En el examen de los 4 criterios (Resultados Orientados a los Clientes, Resultados en las Personas, Resultados
en la Sociedad, Resultados Clave) se
analizan cuáles son los logros que ha obtenido la organización y la tendencia
en la consecución de esos resultados con respecto a los objetivos perseguidos
por la organización, incluyendo comparaciones con los alcanzados por otras organizaciones
similares, pero de mejores prácticas (benchmarking).
Metodología del
Modelo
El Modelo trabaja como un sistema
integrado, por lo que todos los criterios se encuentran interrelacionados,
debiendo contemplarse esta circunstancia al momento de utilizar el mismo.
En
este trabajo se desarrolla la metodología de aplicación del Modelo Marco Común
Europeo de Autoevaluación de la Gestión (CAF) a partir de la técnica del
cuestionario. El cuestionario utilizado
en esta investigación (ver Anexo I), se estructura sobre la base de 40
preguntas, dejando aclarado que en el mismo no están incluidas las preguntas
destinadas a caracterizar la muestra del personal encuestado, con el fin de
simplificar la exposición. La muestra encuestada fue de 20 funcionarios o
personal administrativo y de servicios (pas), también denominado personal de
apoyo universitario (pau). En dicha muestra se comprendió a personal de diversa
jerarquía, desde directores hasta jefes de departamentos y auxiliares de
oficinas.
Las 40 preguntas del cuestionario fueron
diseñadas para evaluar los 9 (nueve) criterios del Modelo aplicado y para
cuantificar el perfil global de gestión de la universidad, pero la mayoría de ellas incluye más de una consigna en cada propuesta
dada la necesidad de simplificar el cuestionario. En este sentido, cabe aclarar
que la cantidad de preguntas puede variar
conforme a los objetivos propuestos y al grado de detalle en que se quiera
avanzar en la evaluación de la calidad del perfil global de gestión de cada
universidad.
Paneles de Evaluación
Los paneles de evaluación contienen la
escala de puntuación a otorgar a cada pregunta, según como sea calificada la
misma de acuerdo con la autoevaluación objetiva de la realidad organizacional
en una universidad. Los paneles que se exponen a continuación presentan tres
columnas:
1.
Calificación: define aspectos cualitativos que orientan
la elección de la puntuación para cada pregunta en cada realidad
organizacional. Se definen 6 categorías de calificaciones.
2.
Comentarios ilustrativos: aspectos que tienden a aclarar y ampliar
el criterio de elección de una calificación.
3.
Puntuación: el valor numérico que le corresponde
asignar a cada calificación seleccionada para cada pregunta. Esta puntuación
comprende seis valores que se corresponden con las seis posibles calificaciones
que prevé el panel para asignar a cada una de las preguntas (cero, uno, dos,
tres, cuatro y cinco).
Panel de evaluación de “Agentes Facilitadores”
El Cuadro 5 presenta el panel de
puntuación que se aplica a la evaluación de los cinco criterios del grupo “Agentes
Facilitadores” (1. Liderazgo, 2. Planificación estratégica, 3. Gestión de las
personas, 4. Alianzas y recursos y 5. Gestión de procesos y del cambio).
|
Calificación |
Comentarios ilustrativos |
Puntuación Factor “b” |
|
Sin
evidencia o evidencia anecdótica de una estrategia. |
No existe
evidencia al respecto Evidencia
anecdótica en algunas áreas |
0 |
|
Se ha
planificado una estrategia. (Planificación) |
Iniciación
reciente Evidencia
documentada (planes escritos) |
1 |
|
Se ha
planificado e implantado una estrategia. (Desarrollo) |
Evidencia
clara y documentada Implantación
extensiva a la mayoría de las áreas |
2 |
|
Se ha planificado,
implantado y revisado una estrategia. (Control) |
Evidencia
clara y documentada Implantación
extensiva a la mayoría de las áreas Revisiones
regulares |
3 |
|
Se ha planificado,
implantado y revisado una estrategia, según los objetivos propios de la
organización (o el área) y se ha ajustado consecuentemente (Acción de Cambio) |
Evidencia
clara y plenamente documentada Implantado
en todas las áreas relevantes Revisiones
regulares (no sistemática) Ajustes
según estándares propios en todas las
áreas |
4 |
|
Se ha planificado,
implantado y revisado una estrategia, según los datos de “benchmarking” y se
ha ajustado, integrado y desplegado plenamente en la organización (Acción
Despliegue del Cambio) |
Evidencia
clara y plenamente documentada Implantación
en todas las áreas Revisiones
regulares sistemáticas en un ciclo de mejora continua Ajustes
según estándar de benchmarking en todas
las áreas |
5 |
Cuadro 5: Panel
de evaluación de “Agentes Facilitadores”. Fuente: Modelo
Marco Común Europeo - CAF
Panel de evaluación de “Resultados”.
Puntuación
Como Cuadro 6 se presenta el panel de
puntuación que se aplica a los efectos de la cuantificación en la evaluación de
los cuatro criterios del grupo “Resultados” (Resultados en los clientes, 7. Resultados
en las personas, 8. Resultado en la sociedad, y 9. Resultados clave).
|
Calificación |
Comentarios
ilustrativos |
Puntuación Factor
“b” |
|
No se han medido resultados |
Resultados anecdóticos o
casuales No se han medido o se desconocen |
0 |
|
Los resultados se han medido y
muestran tendencias negativas o estacionarias |
Medición de resultados clave Mayoría de resultados negativos
o estacionarios |
1 |
|
Los resultados se han medido y
muestran un progreso modesto |
Mayoría de resultados mediocres
con algunos buenos aislados |
2 |
|
Los resultados se han medido y
muestran un progreso sustancial |
Resultados buenos y tendencia en
progresión (positiva) los tres últimos años |
3 |
|
Se han alcanzado excelentes
resultados y se han realizado comparaciones positivas con los objetivos
propios |
Los resultados alcanzan los objetivos
planeados Tendencia en progresión
(positiva) en los últimos tres años |
4 |
|
Se han alcanzado excelentes
resultados y se han realizado comparaciones positivas con los objetivos
propios y con organizaciones de referencia (benchmarling) |
Resultados excelentes en
comparación con objetivos propios Resultados excelentes en
comparación con otras organizaciones (estándar de bechmarking) Tendencia en progresión
sostenida en los últimos cinco años |
5 |
Cuadro 6: Panel de evaluación de “Resultados”. Fuente: Modelo Marco Común
Europeo - CAF
Tablas de cálculo aplicadas al cuestionario
A continuación, se desarrollan las tablas
de cálculos que se utilizan en la medición de la calidad de los 9 criterios que
conforman el modelo aplicado, y a partir de esta evaluación individual de los 9
criterios se puede cuantificar la calidad del perfil global de gestión de una universidad.
Antes de proceder a presentar las tablas
de cálculo del modelo es necesario recordar que los paneles de puntuación de los
grupos “Agentes Facilitadores” y “Resultados” trabajan sobre una escala de 6
niveles de puntación, en función de la cual se ha diseñado el cuestionario
utilizado en la encuesta y que se expone como Anexo 1.
Para una mejor guía de comprensión de la
aplicación del modelo se exponen a continuación la forma en que se presentan en
el cuestionario las 6 alternativas de respuestas posibles en las preguntas
planificadas para medir el perfil global de gestión de la universidad investigada.
Para las preguntas destinadas a calificar a los 5 criterios “Agentes
Facilitadores”, las categorías de las respuestas posibles son las siguientes:
0. Sin evidencia de planes o evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas (Planificación Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan (Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y ajustado según objetivos propios (Acción
de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
Para las preguntas destinadas a calificar
a los 4 criterios “Resultados”, las categorías de respuestas son:
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a
objetivos propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking”
A continuación, se exponen las tablas de
cálculo del modelo aplicado:
TABLAS DE CÁLCULO
I. Evaluación
individual de los 9 criterios del modelo
La tabla
de cálculo individual posee la misma estructura de cálculo para los 9
criterios. En las casillas del factor
(a) “Nº de preguntas” se insertan la cantidad de respuestas del cuestionario
correspondiente al criterio analizado, de acuerdo con las calificaciones de
El resultado 3, de la tabla que se
ejemplifica, representa la cuantificación de la calidad del liderazgo otorgada
por una persona de la universidad analizada. Esta cifra debe compararse con el
estándar de calidad, que se explica en el punto 4.2.3 siguiente, pero que surge
de multiplicar el máximo de calificación posible o sea 5 (cinco) por la
cantidad de 6 preguntas diseñadas en el cuestionario para este criterio. De igual forma se trabaja con cada uno de los
8 criterios restantes del modelo, pero teniendo en cuenta que estos resultados dependerán
de la cantidad de personas encuestadas en el análisis de la gestión, lo que se
comprenderá con claridad con el desarrollo de este trabajo.
II. Determinación del perfil global de gestión
de la organización
Esta “tabla de cálculo del perfil global
de gestión” de una organización (Cuadro 7), resume los resultados de las
mediciones individuales de los 9 criterios del Modelo Marco Común Europeo.
|
Criterios
del Modelo |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Total |
Estándar Excelencia |
|
Liderazgo |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Planificación estratégica |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Gestión de las personas |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Alianzas y recursos |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Gestión de procesos y del cambio |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Resultados en los clientes |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Resultados en las personas |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Resultados en la sociedad |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Resultados clave |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Perfil
Global de Gestión |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Promedio |
|
|
|
|
|
|
|
|
Cuadro 7: Tabla de Cálculo del Perfil Global de Gestión. Fuente: Modelo Marco Común Europeo - CAF
En las columnas de
Estándar de calidad
Como se observa en la última tabla de
cálculo del “Perfil Global de Gestión” (Cuadro 7), en la columna sombreada de
gris es donde se determina el estándar de excelencia del modelo o estándar de la
calidad de gestión con el que se va a medir a cada uno de los 9 criterios, y así
llegar a determinar el estándar de calidad del perfil global de gestión de la
universidad analizada. Esta columna de estándar de excelencia se calcula
multiplicando la cantidad de preguntas definidas para cada criterio por la
máxima calificación posible que permiten los paneles de evaluación ya
descriptos, es decir, la puntuación de 5 (cinco), y a este resultado por la
cantidad de personas encuestadas.
Lo expuesto significa que el estándar de
calidad para medir el liderazgo de la universidad que se analiza será de 30 a
nivel de una persona encuestada, cantidad que surge de multiplicar la máxima
calificación posible de 5 por las 6 preguntas planeadas en el cuestionario para
evaluar este criterio (ver Anexo 1-Cuestionario). Ahora bien, esto sería así
sólo si se tratara de una opinión (de un encuestado), pero en esta
investigación se debe procesar la opinión de una muestra de 20 empleados
encuestados, por tanto, se deberá multiplicar los 30 puntos por 20, lo que
significa que el estándar de calidad con el que se medirá el liderazgo de la universidad
analizada será de 600 puntos, y de esta forma se calculan los estándares de
excelencia de los 8 criterios restantes.
Teniendo presente que el cuestionario
utilizado en este estudio se estructura en 40 preguntas (ver Anexo 1),
planificadas para medir el perfil global de gestión de la universidad objeto
del estudio, el “estándar de excelencia” del perfil global de gestión se
determina en 4.000 puntos, que surge de multiplicar 40 preguntas por la máxima
calificación de 5 y a este resultado por las 20 opiniones de la muestra (20
empleados encuestados). El valor calculado de 4.000 puntos como estándar de
excelencia y sus parciales de cada uno de los 9 criterios del modelo, deben
tenerse presente para comprender el desarrollo de la aplicación práctica que se
expone en este trabajo.
Análisis e interpretación de los resultados
Se presentan a continuación los principales resultados que
surgieron del análisis e interpretación de los datos obtenidos a partir de la
encuesta realizada a la muestra de 20 funcionarios de la universidad que fue
objeto de este estudio.
La presentación de los resultados
se realiza en los dos apartados siguientes:
a)
cómo enfoca la universidad cada uno de los cinco Procesos o Agentes Facilitadores de su calidad
global de gestión: 1) liderazgo, 2) planificación estratégica, 3) gestión de
las personas, 4) alianzas y recursos y 5) gestión de los procesos y del cambio”,
b)
cuáles son los logros que la universidad está alcanzando en relación con los cuatro tipos de Resultados
siguientes: 1) los resultados en los clientes, 2) los resultados en las
personas, 3) los resultados en la sociedad y 4) los resultados clave.
Análisis
de los Agentes Facilitadores de la Gestión
Tal y como se ha expresado, uno de
los dos objetivos principales que guían el desarrollo del presente caso, es
medir “cómo enfoca la universidad cada uno de los siguientes cinco procesos
o agentes facilitadores de su perfil global de gestión”, conforme al Modelo
aplicado. A continuación, se presentan los
resultados obtenidos del procesamiento de los datos relacionados a estos cinco “agentes
facilitadores” del perfil global de gestión.
Liderazgo
De la aplicación de la metodología del modelo
surgen los resultados del Cuadro 8 (Medición de la calidad del liderazgo). Para
una mejor comprensión de los resultados del mismo, se explica a continuación el
procedimiento para arribar a tales números:
a)
El número de respuestas (Factor “a”) se determina sumando las respuestas
formuladas por los 20 empleados de la muestra objeto de la encuesta, de acuerdo
con la calificación otorgada por cada empleado a cada una de las 6 preguntas
que corresponden al criterio liderazgo. El total de respuestas posibles es de 120
para esta muestra de 20 empleados, que surge de multiplicar las 20 encuestas
por las 6 preguntas definidas en el cuestionario para evaluar este criterio.
b)
El Factor (b) representa la escala de 6 niveles de puntuación (0,1,2,3,4,5)
que el modelo define como estándar para medir la calidad del liderazgo (ver
Cuadro 5). El estándar de calidad para
este criterio de liderazgo es de 600, el que surge de multiplicar las 120
preguntas por la máxima calificación posible a otorgar a cada pregunta, es
decir, la puntuación de 5.
c)
El Valor (a x b) surge de
multiplicar el número de respuestas por la calificación dada a las preguntas.
La suma de estos resultados es de 20, valor que representa la cuantificación de
la calidad del criterio liderazgo para la universidad analizada.
d)
El valor promedio de 0,16 surge de dividir 20 por las 120 respuestas
posibles.
Cuadro 8:
Medición de la calidad del liderazgo. Fuente: Modelo Marco Común Europeo - CAF
Si se compara el promedio de 0,16
determinado en el Cuadro 8 con el criterio de la tabla de puntuación de
“agentes o criterios facilitadores” del Modelo aplicado, se comprueba que no se
alcanza la calificación de 1 (evidencia documentada
de planes, al menos en algunas áreas). Por lo expuesto se debe calificar al
liderazgo de esta universidad con la categoría inferior, es decir, estamos en
presencia de lo que se denomina un “liderazgo de tipo anecdótico”, pues los
resultados prueban que las decisiones no se guían por planes, y que no existe
en general evidencias de la existencia de planes.
Planificación
estratégica
Para cuantificar la calidad de este
criterio, se sigue el mismo camino ya explicado para el criterio liderazgo. Se
debe tener en cuenta que para evaluar este criterio se han planificado 4 preguntas
en el cuestionario con el que se materializó la encuesta (ver Anexo 1).
Aplicando la metodología ya explicada
anteriormente, para este criterio se arribaron a los resultados que se exponen
en el Cuadro 9.
Cuadro 9: Medición
de la calidad de la planificación estratégica.
Del mismo modo que se hizo con el
criterio liderazgo, si se compara el promedio de 0,24 del Cuadro 9 con la tabla
de puntuación de “agentes o criterios facilitadores” del modelo aplicado al
desarrollo del caso (ver Cuadro 5), se comprueba que no se alcanza la escala de
1 (evidencia documentada de planes, al
menos en algunas áreas), por lo tanto se debe calificar al criterio
“planificación estratégica” de esta universidad con la categoría inferior, es
decir, estamos en presencia de una universidad que evidencia que sus decisiones
no se guían por planes estratégicos de mediano y largo plazo.
Gestión
de las personas
Se debe tener en cuenta que para evaluar
este criterio se han planificado 5 preguntas en el cuestionario con el que se
materializó la encuesta (ver Anexo 1). Los resultados obtenidos para este
criterio se exponen en el Cuadro 10.
Si se compara el promedio de 0,37
determinado en el Cuadro 10 con el criterio de la tabla de puntuación de
“agentes o criterios facilitadores” del modelo aplicado (ver Cuadro 5), se
comprueba que otra vez no se alcanza la escala de 1 (evidencia documentada de planes, al menos en algunas áreas), por lo
tanto se debe calificar al criterio “gestión de las personas” de esta universidad
con la categoría inferior, es decir, estamos nuevamente en presencia de una universidad
en la que sus decisiones no se guían por planes.
Cuadro 10:
Medición de la calidad de la gestión de las personas
Alianzas
y recursos
Para evaluar este criterio se han
planificado 4 preguntas en el cuestionario con el que se materializó la
encuesta. Aplicando la metodología ya explicada en los criterios anteriores, los
resultados
Cuadro 11:
Medición de la calidad de las Alianzas y Recursos
Si se compara el promedio de 0,47
determinado en el Cuadro 11 con el
criterio de la tabla de puntuación de “agentes o criterios facilitadores” del
modelo aplicado (ver Cuadro 5), se comprueba que nuevamente no se alcanza la
escala de 1 (evidencia documentada de
planes, al menos en algunas áreas), por lo tanto se debe calificar al
criterio “alianzas y recursos” de esta universidad con la categoría inferior,
es decir, se trata de una universidad en la que sus decisiones no se guían por
planes para realizar alianzas o mejorar sus recursos.
Gestión
de los procesos y del cambio
En correspondencia con el modelo teórico
aplicado y la estructura del cuestionario, se presentan a continuación los
resultados del procesamiento de los datos correspondientes a las variables (5 preguntas)
planificadas en el cuestionario para medir la calidad de gestión del Agente Facilitador
“gestión de los procesos y del cambio”, que se exponen en el Cuadro 12.
Cuadro 12:
Medición de la calidad de la gestión de los procesos y del cambio
Si se compara el promedio de 0,34
determinado en Cuadro 12 con el criterio
de la tabla de puntuación de “agentes o criterios facilitadores” del modelo aplicado
para el desarrollo del caso (ver Cuadro 5), se comprueba que nuevamente no se alcanza la
escala de 1 (evidencia documentada de
planes, al menos en algunas áreas), por lo tanto se debe calificar al
criterio “gestión de los procesos y del cambio” de esta universidad con la
categoría inferior, es decir, la universidad que no cuenta con planes respecto
a este criterio, confirmándose que sus decisiones no se guían por planes.
Análisis
de los Resultados del Perfil Global de Gestión de la empresa
El segundo de los objetivos que
guía este estudio, orienta el trabajo hacia la búsqueda de información que
permita explicar “qué logros está alcanzando la universidad
analizada en relación con: 1)
resultados en los clientes, 2) resultados en las personas, 3) resultados en la
sociedad y 4) resultados clave”.
La información obtenida del procesamiento de los datos ha
permitido comprobar que prácticamente no existe medición de resultados en la universidad
analizada, lo que puede verificarse a través de los cuadros que se exponen en
este apartado.
Resultados
en los clientes
Para determinar la calidad de este
criterio, se sigue el mismo camino ya explicado en los cinco criterios
anteriores, con la salvedad que corresponde aplicar la escala de puntuación del
“Criterios Resultados” (ver Cuadro 6).
Se debe tener en cuenta que para evaluar
este criterio se han planificado 4 preguntas en el cuestionario. Los resultados
obtenidos para este criterio se exponen en el Cuadro 13.
Si se compara el promedio de 0,05
determinado en Cuadro 13 con el criterio de la tabla de puntuación del
“Criterio Resultados” del modelo teórico aplicado (ver Cuadro 6), se comprueba
que no se alcanza la escala de 1, que en el caso del “Criterio Resultados”
significa que la universidad analizada ha obtenido resultados anecdóticos o
casuales (no se han medido ni se han
documentado resultados en
los clientes), y esto es una consecuencia de lo ya
señalado en el análisis de los 5 Agentes o Criterios Facilitadores de los
resultados, es decir, se trata de una universidad que no cuenta con planes
respecto a este criterio, por lo tanto, no es posible su medición.
Cuadro 13:
Medición de la calidad de los resultados en los clientes
Resultados en las personas
Para
cuantificar la calidad de este segundo criterio del grupo “Resultados” (séptimo
del modelo teórico utilizado), se sigue el mismo camino ya explicado en los
criterios anteriores, aplicando la escala de puntuación del “criterio resultados”
(ver Cuadro 6). Se debe tener en cuenta
que para evaluar este criterio se han planificado 5 preguntas en el
cuestionario con el que se materializó la encuesta. Para este criterio sus
resultados se exponen en el Cuadro 14.
Si se compara el promedio de 0,15
determinado en el Cuadro 14 con el criterio de la tabla de puntuación de
“Resultados” del modelo aplicado (ver Cuadro 6), se comprueba que nuevamente no
se alcanza la escala de 1, es decir, la universidad ha obtenido resultados
anecdóticos o casuales (no se han medido
ni se han documentado resultados en las personas), y esto es una
consecuencia de lo ya señalado en el análisis de los 5 “agentes o criterios
facilitadores”. Por lo expuesto se puede afirmar que estamos en presencia de
una universidad que no puede medir resultados, ni tampoco controlarse la
calidad de los mismos, ya que no se puede controlar lo que no se puede medir, y
no se puede medir lo que no tiene un punto de referencia (el plan).
Cuadro 14:
Medición de la calidad de los resultados en las personas
Resultados
en la sociedad
Para cuantificar la calidad de este
tercer criterio del grupo “resultados” (octavo del modelo teórico utilizado),
se sigue el mismo camino ya explicado en los criterios anteriores, y los resultados
obtenidos se exponen en el Cuadro 15, destacándose que para medir la calidad de
los “resultados en la sociedad” se han planificado 3 preguntas en el
cuestionario utilizado (ver Anexo 1).
Cuadro 15: Medición de la calidad de los resultados en la sociedad
Si se compara el promedio de 0,10
determinado en el Cuadro 15 con el
criterio de la tabla de puntuación del “ criterio resultados” del modelo que se
utiliza en el desarrollo del caso (ver Cuadro 6), se comprueba que nuevamente
no se alcanza la escala de 1, que en este caso significa que estamos también
ante una situación de resultados
anecdóticos o casuales (no se han medido
ni se han documentado resultados en la sociedad),
es decir, estamos en presencia de una universidad
que no cuenta con planes respecto a este criterio, por lo tanto no se pueden
medir resultados.
Resultados
clave
Para cuantificar la calidad de este
cuarto y último criterio del grupo “Resultados” (noveno del modelo teórico
utilizado), se sigue el mismo camino ya explicado en los criterios anteriores, y
los resultados se exponen en el Cuadro 16. Para medir la calidad de los
“resultados clave” se han planificado 4 preguntas en el cuestionario utilizado
(ver Anexo 1).
Si se compara el promedio de 0,20
determinado en el Cuadro 16 con el
criterio de la tabla de puntuación de “Resultados” del modelo aplicado (ver
Cuadro 6), se comprueba que nuevamente no se alcanza la escala de 1, lo que
significa que estamos también ante una
situación de resultados anecdóticos o casuales (no se han medido ni se han documentado resultados clave), es decir,
no se miden resultados obtenidos por la universidad referido a este criterio,
por lo que deben calificarse como casuales, ya que no son el producto del
control de un plan.
Cuadro 16:
Medición de la calidad de los resultados clave
Medición
del Perfil Global de Gestión
El cuadro de cálculo del “Perfil Global
de Gestión” de una organización (Cuadro 17), resume los resultados de las
mediciones individuales de los 9 criterios del Modelo aplicado. En las columnas
señaladas con “
Una vez registrados todos los resultados
individuales de cada uno de los 9 criterios, se procede a sumar las columnas
para determinar (a nivel de la fila de “Perfil Global de Gestión”) la cifra de 189,
que cuantifica la calidad del perfil global de gestión de la universidad
analizada. Dicha cifra se debe comparar con la columna “Estándar de Excelencia”
para poder determinar qué grado alcanza la calidad del perfil global de gestión
de la universidad respecto del estándar de excelencia, recordando que el
estándar de excelencia es de 4.000 puntos, que surge de multiplicar 40
preguntas por la puntuación máxima de 5 y este resultado por las 20 personas
encuestadas. El resultado final de 189 determinado como “perfil global
de gestión” de la universidad analizada comprueba que sólo se ha alcanzado el 4,72
% (189/4.000) del estándar de excelencia (Cuadro 17).
|
Criterios
del Modelo |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Total |
Estándar de Excelencia |
|
Liderazgo |
0 |
11 |
-.- |
9 |
-.- |
-.- |
20 |
600 |
|
Planificación estratégica |
0 |
3 |
16 |
.- |
-.- |
-.- |
19 |
400 |
|
Gestión de las personas |
0 |
12 |
22 |
3 |
-.- |
-.- |
37 |
500 |
|
Alianzas y recursos |
0 |
27 |
8 |
3 |
-.- |
-.- |
38 |
400 |
|
Gestión de procesos y del cambio |
0 |
25 |
-.- |
9 |
-.- |
-.- |
34 |
500 |
|
Resultados en los clientes |
0 |
4 |
-.- |
-.- |
-.- |
-.- |
4 |
400 |
|
Resultados en las personas |
0 |
7 |
8 |
-.- |
-.- |
-.- |
15 |
500 |
|
Resultados en la sociedad |
0 |
6 |
-.- |
-.- |
-.- |
-.- |
6 |
300 |
|
Resultados clave |
0 |
8 |
8 |
-.- |
-.- |
-.- |
16 |
400 |
|
Perfil
Global de Gestión |
0 |
103 |
62 |
24 |
-.- |
-.- |
189 |
4.000 |
|
Promedio |
|
|
|
|
|
|
0,23 |
5 |
Cuadro 17: Medición del perfil global de
gestión de la empresa
Para interpretar mejor estos resultados
y obtener conclusiones de los mismos, es necesario explicar el cálculo y
significado del promedio final de 0,23 (última fila del Cuadro 17). Con
este fin se presenta a continuación una “Tabla Resumen final de resultados” (Cuadro
18).
Cuadro 18: Tabla resumen final de resultados
Para comprender el Cuadro 18 se recuerda que 40 son las preguntas del cuestionario destinadas a medir el “perfil
global de gestión” de la universidad analizada (ver Anexo 1), que fueron
contestadas por cada una de las 20 personas de la muestra encuestada. Esto
implica que se cuenta con un total de 800
respuestas (40 x 20). De las 800
respuestas hay 658 respuestas que
se ubicaron en el nivel de calificación 0 (cero). Esto equivale a decir que un
82,25 % (658 / 800) de las respuestas dadas por el personal encuestado a las
distintas preguntas se ubica en el nivel más bajo de calificación del modelo (sin evidencia de planes o evidencia
anecdótica - no se han medido
resultados).
Para obtener el valor determinado de 0,23 (Cuadro 18) se debe dividir el total obtenido de 189 puntos por
la cantidad total de respuestas posibles, o sea 800 (40x20). Si se compara este
promedio de 0,23 con el valor 5 del estándar de excelencia (que surge
de dividir 4.000 en 800), se puede concluir que la universidad analizada no llega
a alcanzar el valor 1 de la escala
de los paneles de evaluación del Modelo aplicado; por lo tanto, el perfil
global de gestión de esta universidad debe explicarse a partir de la categoría inferior
(0-cero). Para esta categoría de puntuación, el Modelo aplicado establece que “se
trata de una gestión de tipo anecdótica y con resultados casuales, puesto que
las decisiones de gestión no se encuentran basadas en planes previos.
Conclusiones
finales
Además de los resultados parciales
expuestos como conclusiones para cada uno de los 9 criterios del modelo
aplicado, el promedio de 0,23 (ver cuadros 17 y 18), comprueba que la
puntuación obtenida se encuentra cercana a 0 (cero), y para esta categoría de puntuación el Modelo aplicado establece que “se
trata de una gestión de tipo anecdótica y con resultados casuales, ya que las
decisiones de gestión no se encuentran basadas en planes previos y tampoco
se miden resultados relacionados con los clientes, con las personas que
trabajan en la universidad, ni los impactos que sus acciones generan en la
sociedad”, permitiendo afirmar que la universidad analizada posee dos debilidades
dominantes de gestión: 1) ausencia manifiesta de planes estratégicos, 2) ineficiencia
en el control de la gestión, con ausencia de mediciones de impacto de sus
resultados, una consecuencia directa de la ausencia de planes previamente
establecidos.
Finalmente cabe destacar que, los
métodos tradicionales de auditoría o evaluación de la gestión resultan
insuficientes para medir el desempeño global de la gestión de una universidad
del modo en que lo posibilita el modelo aplicado en este trabajo.
Bibliografía
AGENCIA ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN (2007): “Gestión de la calidad “.
3ra. Edición. AENOR Ediciones. Madrid.
DE ZUANI, E. y PANUSIERI, J. (2005): “Autoevaluación de la calidad en el Estado. Aplicación del Modelo
Marco Común Europeo en la Argentina”. Editorial Virtudes. Buenos Aires.
Argentina.
DE ZUANI, E.
y LAZAROVICH, S. (2010): “Auditoria de la calidad de gestión de las
organizaciones”. Editorial Buyatti. Buenos Aires. Argentina.
INSTITUTO
NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DE ESPAÑA (2000): “Evaluación y calidad en
las organizaciones públicas”. Editorial INAP. Madrid. España.
KINICKI, A. y
KREITNER, R. (2003): “Comportamiento organizacional”. McGraw Hill. México.
MINISTERIO DE
LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS DE ESPAÑA (2003): “El marco común de evaluación.
Mejorar una organización a través de la autoevaluación”. Editorial MAP. Madrid.
España
SANTESEMASES
MESTRE, M. (2002): “Diseño y análisis de
encuestas”. Editorial Pirámide Madrid.
VENTURA, J.
(2008): “Análisis estratégico de la empresa”. Editorial Paraninfo. Madrid.
España.
ANEXO
1: CUESTIONARIO
I. AGENTES FACILITADORES
Criterio
1: Liderazgo
1.
¿El líder formula y comunica a sus empleados la misión y la visión
de la Universidad?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas
áreas (Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
2.
¿El líder comunica el plan de mejora continua de la gestión a sus
colaboradores?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas
áreas (Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
3.
¿Actúa el líder de manera coherente con
los objetivos establecidos en los planes que han sido comunicados a sus
colaboradores?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas
áreas (Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
4.
¿Tiene el líder un plan para monitorear de forma objetiva y fiable
el entorno donde se desenvuelve la Universidad?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas
áreas (Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
5.
¿El líder comunica el plan para valorar y premiar el trabajo bien
hecho y utilizar las sugerencias de los empleados en acciones de mejora y
simplificación de procesos?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
6.
¿Desarrolla el líder un plan de marketing de imagen y procura que
la Universidad obtenga un reconocimiento público y buena reputación?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
Criterio
2: Planificación y estrategia
7.
¿Cuenta la Universidad con un plan estratégico claramente centrado
en todos los grupos de interés y coherente con su misión, visión y
valores?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
8 . ¿Posee la
Universidad un plan para recoger información relativa a las necesidades y
expectativas de usuarios externos e internos (estudiantes-pas-docentes) y se
las utiliza para evaluar el impacto de su accionar en términos de satisfacción
de las mismas?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
9.
¿Existe un plan para involucrar a los interesados
(estudiantes, docentes) en el proceso de desarrollo, revisión y actualización
de planes, estableciendo prioridades para sus expectativas y necesidades?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
10
. ¿Se traduce el plan estratégico general de la Universidad en
estrategias operativas para procesos y puntos de contacto con el cliente-usuario?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
Criterio
3: Gestión de las Personas (miembros de la organización)
11.
¿Cuenta la Universidad con un plan específico para el personal de apoyo (pau-pas)
que defina criterios claros para su selección?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
12.
¿Se dispone de un plan para asignar funciones y responsabilidades en base a las
capacidades y competencias requeridas para el desempeño del puesto o cargo?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking” (mejor
práctica)
13.
¿Posee la Universidad un plan de capacitación y desarrollo de las personas para
la mejora de sus competencias y se lo hace público con igualdad de
oportunidades?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
14.
¿Posee la Universidad un plan orientado al reconocimiento y/o premios a los
logros y/o acciones destacadas de los empleados?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
15.
¿Posee la Universidad un sistema para recoger las “no conformidades” de los
empleados (usuarios internos-personal de apoyo-docentes)?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
Criterio
4: Alianzas (cooperación) y recursos
16.
¿Dentro del marco de competencias de la Universidad se alinea la gestión
financiera con los objetivos del plan estratégico definiendo una estrategia
económico-financiera y se traduce ésta en un presupuesto anual y revisado
periódicamente?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
17.
¿Posee la Universidad un plan para evaluar a los asociados
(alianzas-convenios-cooperación) con los que se relaciona y que sean
considerados clave para el desarrollo de su estrategia?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
18.
¿Existe un plan para asegurar una comprensible y adecuada accesibilidad física
a los edificios de acuerdo con la necesidad y expectativa de usuarios internos
y externos (incluye transporte público, baños, estacionamiento, etc.)?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
19.
¿La Universidad posee un plan para promocionar y organizar relaciones y alianzas con otros actores sociales con el
fin de crear y mejorar el valor de su gestión, como acuerdos o convenios con
otros centros de educación o investigación, con el Estado, ONG, proveedores,
etc.)?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
Criterio5:
Gestión de los Procesos y del Cambio
20.
¿Ha identificado la Universidad sus procesos clave y desarrollado un plan de
gestión de los mismos que permita establecer objetivos, propietarios (personas
o unidades responsables), medir rendimientos, revisarlos y mejorarlos?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
21.
¿La Universidad posee un plan para asignar recursos a los procesos en función de su
importancia relativa y de su contribución a la consecución de sus objetivos
estratégicos?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
22.
¿Dispone la Universidad de documentos guías para el contacto o diálogo
Universidad-Clientes, como cartas de servicios diseñados en función de
necesidades y expectativas de los usuarios y con un lenguaje comprensible para
sus relaciones?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
23.
¿Tiene la
Universidad un plan apropiado de comunicación con sus clientes (usuarios
externos) para investigar y entender sus necesidades y expectativas, como
encuestas, sistemas de quejas y
sugerencias, y los utiliza para la mejora continua de sus procesos?
0. Sin evidencia de planes o evidencia
anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
24.
¿Existe un plan para mejorar la accesibilidad a la Universidad en horarios y
lugares flexibles y mediante modalidades tecnológicas (accesos virtuales) que
la acerquen a los usuarios tanto externos como internos?
0. Sin evidencia de planes o
evidencia anecdótica
1. Existe un plan (evidencia escrita)
2. Se ha implantado el plan en algunas áreas
(Planificación y Desarrollo)
3. Se ha implantado y revisado el plan
(Planificación, Desarrollo y Control)
4. Se ha implantado, revisado el plan y
ajustado según objetivos propios (Acción de Cambio)
5. Se ha implantado y revisado el plan según datos de “benchmarking”
(mejor práctica)
II. RESULTADOS
Criterio
6: Resultados orientados a los clientes-usuarios (estudiantes, docentes)
25.
¿Mide la Universidad los resultados respecto a los aspectos más importantes
para los clientes (estudiantes, usuarios externos) de sus servicios y que inciden
directamente en la imagen que ellos perciben de la organización, como
accesibilidad, comprensibilidad, cortesía, amabilidad, igualdad en el trato,
ética y confiabilidad?
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a objetivos
propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking”
26. ¿La Universidad mide los resultados de la gestión de reclamaciones
y sugerencias (no conformidades, verbales, escritas, etc.) que se reciben de
los clientes (usuarios externos)?
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a objetivos
propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking”
27. ¿Se miden resultados de acciones
tendientes a mejorar la disponibilidad, simetría y transparencia de la información
tanto para usuarios externos (estudiantes) como internos (docentes-pas)?
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a objetivos
propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking”
28.
¿Se mide el cumplimiento de los compromisos de calidad de los servicios
publicados por la Universidad como los establecidos en las cartas de servicios?
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a objetivos
propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking”
Criterio
7: Resultados en las personas (empleados-docentes de la Universidad)
29.
¿Se mide el impacto de las “no conformidades” de los usuarios internos
(docentes-empleados-pas) y la gestión de las soluciones?
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a objetivos
propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking”
30.
¿Se mide el rendimiento de los usuarios internos (docentes-empleados-pas) y la
consecución de los objetivos que tienen asignados?
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a objetivos
propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking”
31.
¿Se miden factores que influyen
en la satisfacción de los usuarios internos (docentes-empleados-pas) y su motivación en la Universidad como los sistemas
de recompensas y reconocimientos?
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a
objetivos propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking”
32.
¿Se mide el grado de conocimiento que tienen los usuarios internos
(docentes-empleados-pas) sobre el entorno organizacional en el que trabajan?
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a
objetivos propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking”
33.
¿Mide la Universidad si sus usuarios internos (pau-docentes) poseen y comparten
la información necesaria para el adecuado desarrollo de tareas?
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a
objetivos propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking”
Criterio
8: Resultados en la sociedad
34.
¿Se mide la percepción que la sociedad en general tiene
sobre la imagen de la Universidad en su ámbito
de influencia?
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a
objetivos propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking”
35.
¿Se mide el impacto del accionar de la Universidad en la
economía local (regional) y en el nivel de
vida de los ciudadanos?
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a
objetivos propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking”
36.
¿Se mide el impacto del accionar de la Universidad en la conservación y protección de
los recursos, y en la prevención y reducción de daños sociales (ahorro de
energía, reciclado de materiales, tratamiento de residuos, impacto en el
medioambiente, etc.)?
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a
objetivos propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking”
Criterio
9: Resultados clave
37.
¿Se mide la gestión del presupuesto de la Universidad en términos de costos-eficiencia y grados
de ejecución del plan estratégico?
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a
objetivos propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking”
38.
¿Se mide la percepción de la imagen que tiene la Universidad en su entorno social más cercano en términos
de la ética, la corrupción, la confiabilidad y se compara con otras
universidades similares (benchmarking)?
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a
objetivos propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking”
39.
¿Mide la Universidad la calidad de los estudiantes que ingresan a sus diversas
carreras?
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a
objetivos propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking
40.
¿Se mide la productividad y la capacidad de respuesta de la Universidad en los
niveles de conducción y en los puntos de contacto con los usuarios externos?
0. No se han medido resultados
1. Resultados con tendencia negativa
o estacionaria
2. Resultados muestran progreso modesto
3. Resultados muestran progreso sustancial
4. Resultados excelentes respecto a
objetivos propios
5. Resultados excelentes respecto a
objetivos “benchmarking”